Wij zijn er voor de Apeldoornse inwoners en ondernemers en niet andersom! We kiezen voor een persoonlijke benadering, we zijn bereikbaar en we zijn snel.
Vragen die inwoners en ondernemers aan ons stellen beantwoorden wij zoveel mogelijk direct en goed. Hiertoe zijn we in 2018 gestart met de inrichting van de eerstelijns dienstverlening naar domeinen. Belangrijke randvoorwaarde blijft daarbij dat de burger één loket ervaart. Het vernieuwde stadhuis, waar de dienstverlening van het stadhuis en die van het Activerium fysiek samenkomen, draagt hier vanaf 2020 aan bij.
Wij werken transparant en wij zijn betrouwbaar: we zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen. We verliezen ons niet in onzinnige regels en procedures en wanneer we knelpunten in onze dienstverlening tegenkomen, en dat zal ongetwijfeld het geval zijn, dan gaan we daar voortvarend mee aan de slag. Vragen die inwoners en ondernemers aan ons stellen beantwoorden we direct en goed. We werken transparant en we zijn betrouwbaar: we zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen.
Wanneer mensen een klacht hebben over onze dienstverlening vinden we dat erg. We stellen alles in het werk om die klacht te verhelpen en we kijken hoe die klacht kan bijdragen aan een structureel betere dienstverlening. Mochten er (juridische) geschillen ontstaan dan lossen we deze in een persoonlijk contact op en anders op basis van een advies van de Onafhankelijke Bezwarencommissie.
In onze dienstverlening maken wij gebruik van moderne technologieën, maar daarbij houden wij rekening met de beperkingen van mensen. En natuurlijk zullen inwoners en ondernemers procedurefouten of vergissingen maken bij de soms ingewikkelde procedures. Wanneer wet- en regelgeving zich daar niet tegen verzetten, rekenen we hen dat niet aan. Zo willen we een gemeente zijn die er is voor haar inwoners en ondernemers, en zoals gezegd, niet andersom!
(Zie voor dienstverlening ook de paragraaf Bedrijfsvoering.)
PRESTATIE
| 1.4.1 In 2020 waardeert aan de balie 88% en aan de telefoon 65% van de klanten de publieksdienstverlening als goed. Aan het einde van deze collegeperiode is dat 90% aan de balie en 75% aan de telefoon. |
We meten hoe tevreden inwoners en ondernemers zijn over onze dienstverlening. In 2018 waardeerde 85% van onze klanten onze publieksdienstverlening aan de balie met een goed (6% matig en 9% slecht). Onze publieksdienstverlening aan de telefoon werd door 53% van onze klanten met een goed beoordeeld (11% matig en 36% slecht). Ons doel is dat onze klanten onze dienstverlening beter beoordelen in de loop van en na deze collegeperiode.
|
NIEUWE ONTWIKKELING
| Besparing formatie Klantontvangst (ombuiging Voorjaarsnota) |
Met de terugkeer van de dienstverlening naar het Huis van de Stad komen 4 klantenstromen bij elkaar (burgers met of zonder afspraak, bezoekers voor ambtenaren en bezoekers college/directie). Reden om opnieuw te bekijken op welke wijze wij deze willen gaan ontvangen. Een centrale ontvangst van allerlei klantstromen is daarbij een reële optie. De huidige bezoekersstroom voor het college/directie wordt verzorgd door de bodes. Door deze bezoekersstroom te combineren met de overige bezoekersstromen wordt de inzet van bodes breder en neemt de kwetsbaarheid van hun inzet af. De exacte invulling van een centrale klantontvangst wordt de komende maanden ingevuld. Daarbij ligt de focus op een gastvrije ontvangst waarbij toe wordt gewerkt naar effectieve en efficiënte invulling van zowel taken als bezetting. Naar onze inschatting levert dit een besparing van 1 fte op. Daarbij is ook afstemming over de dienstverlening met de secretaresses van bestuurders inbegrepen.
|
Benodigd budget Met ingang van 2021 wordt een besparing van € 45.000 gerealiseerd. |
| Zaterdagopenstelling (aanvullende ontwikkeling MPB) |
Naar aanleiding van motie 3 'Zaterdagopenstelling' bij de Voorjaarsnota zijn wij een onderzoek gestart naar de organisatorische en financiële gevolgen van een zaterdagochtendopening van de balie. Vooral het in kaart brengen van de financiële gevolgen vraagt tijd; denk hierbij aan personele lasten, maar ook aan kosten voor bewaking en energie. Het lukt ons niet om begin september de benodigde informatie beschikbaar te hebben en u een afgerond voorstel te doen. Voorafgaand aan de besluitvorming over de MPB 2020-2023 in november zullen wij u een separaat voorstel voorleggen. |
Benodigd budget Vooralsnog pm. |